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唯一の女性管理職・加賀谷智美

成長する通販市場。購入した商品に納得がいかないときなど、クレームのあて先は販売会社だが、メールで返事をくれる相手が、その会社の人間とは限らない。
たとえば中央株式会社も、多くの通販業者の業務を代行している。
加賀谷智美は同社におけるメール対応の達人だ。メールのさりげないニュアンスから相手の本心を感じとり、適切な返信で怒り心頭のエンドユーザーを、フアンに変えてしまうこともあると言う。
プロの対応をベースには、どんな想いがあるのだろう？

全営業所の事務のとりまとめと同時に業務改善の推進という八面六臂の役割をこなす加賀谷は、中央株式会社唯一の女性管理職だ。物流システムの構築から現場の作業まで、カバーする領域は実に幅広い。

「私の業務は、入荷から発送までの一連の流れの中で、現場作業・事務作業ふくめて滞りがあるところを上手く流せるようにすることです。たとえば事務処理では、お客様からいただいている出荷データが、上手く基幹システムに取りこめない…といった場合、スムーズな変換を可能にするツールを作ってみたり、作業の段取りを見直して、無駄がないよう最適化をはかり、全体を改善していきます」

そんな加賀谷が今取り組んでいるのが草加SCの改善だ。

「このところ売り上げが飛躍的に伸びてきたのと、スタッフの退職が重なり、SC内は作業が滞りぎみになっているのです。特に流れが悪いのが、受注処理とお客さまへのメール対応でしたので、スタッフの仕事をフォローしながら、指導も行っています」

「私がやっている業務は、本当に全体がわかっていないとできませんね。勤続年数が長くいろいろ経験も積んでいるので、いつの間にか、いろいろ仕事を任されるようになりました。異動で各営業所を回って来たので、それぞれの営業所でどういうことをやっているのかは一通り理解しておりますので、そこを買っていただけているのでしょう」

ただ、経験や知識だけでは対処しきれない業務もある。
それがエンドユーザーを相手にするメール対応の指導だ。

「クレームやお問合せをくださってエンドユーザーへ送る、メール作成のノウハウをどうやって教えて行くか、というところがすごく難しいです。私なりに身に付けてきた対応のコツは、何に関してもそうですが、まずはお客様の立場に立って考えること。同じような文章、同じような内容であっても、語尾から本当の気持ちを読み取らなくてはいけません。さらっと書いているけど、実は、こちらが考えているより深刻にとらえられていて、対応によっては深刻なクレームになりそうなお客様だなというような雰囲気まで読み取らなければならないのです。その判断には、経験も必要ですが、感受性ですねやっぱり。あとは、一生懸命想像し、考える姿勢。最終的には個人対個人のコミュニケーションで、自分がしてほしい対応をすることなのではないでしょうか」

「自分でメール対応をしてうれしいのは、怒っているお客様から『丁寧な対応をしてもらってありがとうございます』と言う返信を頂戴した時ですね。あぁよかったと、心底思います」と加賀谷。

エンドユーザー対応で培ったコミュニケーションスキルは、スタッフ教育にはどのように行かされているのだろう？

「配慮しているのは、相手の個性です。それぞれの個性に応じて、教え方、話し方等気を付けていますね。でも、ぜんぜん育てられてないので、偉そうに言える立場じゃないんですけど（苦笑）、神経は本当に使っています。でも、根が楽天家なので、失敗しても、すぐ立ち直ります。なるべくネガティブな気持ちは持たないよう、心がけています」

実は、楽天家でいられるのには理由があるらしい。

「面談の時、上司が言ってくれたんです。『あなたは今まで通り、そのままで頑張ってくれればいいですよ』って。ちゃんと見てもらえているんだなと思いました。それが一番、うれしかったですね。私も、スタッフをちゃんと見てあげたいな思っています」

マザー・テレサの言葉に
「愛の反対は憎しみではなく無関心です」というのがある。

相手に対して、「私はあなたに関心があります」ということを伝えるのは、メール対応・人材育成ともに共通する、大切な想いなのではないだろうか。

中央株式会社唯一の女性管理職。
入社時の筆記試験では、解答欄の方向を間違え、会社史上最低点を記録。履歴書の優秀さとはかけ離れた点数の低さに経営陣が疑問を抱き、解答用紙を見直してくれたお陰で解答欄のミスが判明。逆に目立って、正社員採用となったというエピソードの持ち主だ。

「中央株式会社の仕事には、人間的なよさが仕事にもあらわれていると思います。丁寧だし、任せられたらきっちり作業します」ときっぱり。

趣味はドライブ。スコップとバケツ持参で海へ行き、家族で磯遊びするのが定番になっているとのこと。