【物流アウトソーシングの中央株式会社】心地よくない

物流アウトソーシングの中央株式会社。倉庫、発送代行のご用命はお気軽にどうぞ。通販にも対応！

本社の斉藤です。
当社では毎朝、各営業所ごとに朝礼を行っています。当番の社員が3分間スピーチを行い、その後各自の予定を共有、最後に挨拶唱和、といったことを行っています。機会があればこの朝礼についても詳しくご紹介したいと思いますが、今回は先日私が3分間スピーチで話した内容をご紹介したいと思います。

先日、車検のため、とあるディーラーに行ってきました。そこはまだ3年ほどの付き合いなのですが、正直対応があまり良くありません。お店に行っても向こうからは誰も出てこず、こちらから声を掛けなければいけない時があります。また、対応の内容自体も、どちらかと言えばディーラー側の都合を優先されている、と感じることがままあります。ただ、それぞれのスタッフと接するのも嫌だ、という程ではありません。「心地よくない」といった表現がしっくりくると思います。

乗り気ではないのですが、そのディーラーに車検に行った際、実はだいぶ印象が変わりました。向こうから出迎えてくるのはもちろん、こちら側の立場になって色々と説明・提案してくれました。サービス責任者の方も初めて挨拶に来てくれました。とある部品が足りず、その後電話で何度かやり取りしたのですが、店舗の時とは別の方でしたが丁寧に、結構長い時間、色々と説明してくれました。気になってみれば、店内のソファー等が温かみのある色に変わっていたり、子供用のガチャガチャが置かれていたり。「居心地が良い」店舗と感じることができました。おまけに数日後にはわざわざ、車の調子の確認の電話が掛かってきました。

誰が変えたのかまでは分かりませんが、どうやら店舗の運営方針が変わったようです。この店舗であれば、次は嫌々行くこともなさそうです。

でもこの話は全ての企業、特にサービス業であれば当てはまる話だと思います。対応するのも嫌だ、と思われているのであれば、それは目に見える形になって出てくると思います。ただ、そこまではないが、実はお客様は満足もしていない。そんなケースも多いのではないでしょうか。もちろん自分達は今までそのやり方でやってきた（習慣）ので、何も気にしなければ危機意識は働きません。そこにどうアンテナを張るか、お客様の立場にも立てるのか。

当社が行っている倉庫業・物流業も当然サービス業です。しかも、お客様の商品を預かる、という信用・信頼の上に成り立つアウトソーシングを行っています。もしかしたら、一部のお客様に「嫌いまでいかないが、心地よくない」と思われているかもしれません。決して自分達だけの都合を優先することなく、素直にお客様の声を聴き、お客様の立場を想像して、業務を行っていくべきと自戒させられた出来事でした。