【物流アウトソーシングの中央株式会社】中央月報2020年４月号のご紹介

草加稲荷営業所で使用している掃除機の調子が悪くなり、修理依頼をかけようと保証書を確認したところ、「お買い上げの店舗へお渡しください」となっていました。

オンラインショップで購入をしたので、購入店舗へ電話をし掃除機の症状と修理したい旨を伝えました。

すると、保証期限内なのでメーカーへ直接依頼をしてくださいと案内されました。メーカーの修理窓口へ電話をし、再び掃除機の症状と修理希望を伝えると、掃除機は持ち込み修理なので各都道府県にある修理センターへ料金や持ち込み以外の対応も可能かどうかの確認をしてくださいと言われ、最寄りの修理センターの電話番号を案内されました。

ここで、短気な私は掃除機は最初から持ち込み修理という事になっているのなら、症状を細かく説明する前に修理センターを案内してよ！もっと言えば購入店舗へ電話した時に修理センターへ案内してよ！と思いました。

この時点でまだ一歩も話が進んでいないので仕方なく最寄りの修理センターへ電話をし、三度同じ話をしました。修理センターは平日の日中のみ対応との事なので配送にしようとしたら、サイトから申し込みをしてください。サイトがどのような形式になっているかわかりませんので詳しくご案内できなくて申し訳ございません。との事でした。・・・私の時間を返してください。みなさんも、カスタマーセンターへ問い合わせたときにこのような案内を受けたことはありませんか？窓口を何カ所も案内されると不快になるかと思います。

顧客からの問い合わせに対しても窓口が１つであること、さらに言えば電話に出た人の誰に話しても話が通じるような体制であれば、顧客の貴重な時間を無駄にすることがなく信頼にもつながるのでないかと改めて考えさせられる一件でした。